Fehler im Verkaufsgespräch

Fehler im Verkaufsgespräch

Durch meine Arbeit als Vertriebstrainer und –coach begleite ich häufig Vertriebsmitarbeiter bei der Akquise und in Verkaufsgesprächen beim Kunden. Ein Verkäufer muss nicht alle Fehler selber machen um aus ihnen zu lernen. Manchmal kann er auch aus den Fehlern anderer lernen. Daher habe ich in diesem Artikel die Fehler zusammengetragen, die mir vermehrt in der Praxis begegneten.

Sich selbst erfüllende Prophezeiung

Paul Watzlawick beschreibt die Wirkung einer sich selbst erfüllenden Prophezeiung herrlich amüsant in seiner Geschichte von dem Mann, der einen Nagel in die Wand schlagen möchte und keinen Hammer hat. Wem diese Geschichte noch nicht bekannt ist kann diese in dem Buch „Anleitung zum Unglücklich sein“ nachlesen.

Auf jeden Fall verhalten sich viele Verkäufer wie der Mann in der Geschichte.

Die telefonische Kontaktaufnahme, um aus einem Interessenten einen Neukunden zu machen, wird aus Angst, der Mensch am anderen Ende der Leitung könnte nein zu dem Angebot sagen, aufgeschoben.

Oder: Der Verkäufer fährt zum Kunden, um ein Angebot zu besprechen. Auf dem Weg zum Termin macht sich der Verkäufer Gedanken darüber, dass der Kunde das Angebot für zu teuer hält oder etwas fordert, was der Verkäufer nicht leisten kann.

In beiden Fällen wirken sich die Gedanken auf das Verhalten und den Umsatzerfolg des Verkäufers aus. Leider in eine Richtung die weder der Verkäufer noch das Unternehmen möchte.

TIPP!

Bevor Sie zum Telefonhörer greifen oder in ein Verkaufsgespräch gehen, erinnern Sie sich an ein erfolgreich geführtes Telefonat, das zu einem Termin führte. Beziehungsweise erinnern Sie sich an einen Vertragsabschluss, der Ihnen leicht gefallen ist. Durch die Fokussierung auf bisherige Erfolge wird sich Ihre Einstellung und Ihre Wahrnehmung in Bezug auf das anstehende Ereignis verändern.

 

Verpatzter Gesprächseinstieg

Eine Strategie für das bevorstehende Gespräch zu haben ist gut. Schlecht wird es wenn der Verkäufer so mit seiner Gesprächsstrategie beschäftigt ist, dass er die Stimmung und die Bedürfnisse seines Gesprächspartners nur nebenbei oder im schlimmsten Fall gar nicht wahr nimmt. Gerade in der Begrüßungsphase kann der Verkäufer durch das Übergehen der Befindlichkeiten des Gesprächspartners viele Beziehungspunkte verlieren. Es entsteht ein aus Phrasen bestehender Smalltalk, der alles andere als eine gute Gesprächsatmosphäre schafft. Weiterhin können ihm hier auch wertvolle Infos für ein kundenorientiertes Gespräch verloren gehen.

TIPP!

Nehmen Sie sich ausreichend Zeit für Ihren Gesprächspartner. Achten Sie auf seine Mimik, Gestik und verbale Ausdrucksweise. Wirkt er gehetzt oder entspannt können Sie diese Beobachtung als Einstieg für das Gespräch nutzen. Ebenso können Sie Beobachtungen aus der näheren Umgebung als Eröffnung für einen Smalltalk nutzen.

Am Kunden vorbei

Die Eindrücke und Informationen aus der letzten Produktschulung sind noch frisch und der nächste Kundentermin steht an. Im Termin werden dann die Vorteile des neuen Produktes oder der Dienstleistung angepriesen und die üblichen mechanisch antrainierten Routinefragen gestellt. Der Kunde reagiert mit Unverständnis auf die Neuerungen, und der Verkäufer sieht sich veranlasst, seiner Argumentationskette Nachdruck zu verleihen. Das Ergebnis: Der Kunde sieht keine Verwendung für das neue Produkt/die Dienstleistung und der Verkäufer zieht unverrichteter Dinge ab.

TIPP!

Sammeln Sie Informationen bevor Sie Ihrem Kunden ein, maximal zwei passende Produktvorteile präsentieren. Die nötigen Informationen erhalten Sie durch gezieltes Fragen. Hier finden Sie einige Fragetechniken und Beispielfragen: Fragen helfen

Achten Sie bei der verbalen Präsentation der Vorteile auf Ihre Wortwahl. Lassen Sie Lieblingswörter Ihres Gesprächspartners einfließen und nutzen Sie Wörter, die Emotionen wecken. Beispiele für emotionsweckende Wörter sind: gewinnen, sparen, wertvoll, traumhaft, innovativ und weitere. Stellen Sie sich auf Ihren Gesprächspartner ein. Legt er Wert auf Detailinformationen, gehen Sie in Ihrer Ausführung in die Tiefe. Genügt ihm lediglich ein oberflächliches Wissen, vermeiden Sie zu viele Informationen, die ihren Gesprächspartner langweilen könnten.

Zusammenfassung

Auch mir ist es früher schon einmal passiert, dass ich mir in einem Verkaufsgespräch der Bestellung sicher war und kurz vor dem Abschluss, der Kunde noch einmal über Punkte sprach, die ich auf meiner Agenda bereits abgehackt hatte. Hierdurch kann sich der Abschluss verzögern oder im schlimmsten Fall sogar scheitern.

TIPP!

Sichern Sie sich Teilerfolge, indem Sie die Anliegen des Kunden und Ihre dazu passenden Lösungen ein-, zweimal im Laufe des Gesprächs zusammenfassen. Hierdurch verringert sich die Gefahr, dass Ihr Gesprächspartner ihm unklare Themen erst am Ende des Gesprächs noch einmal anspricht.

 

Ja, ich will!

Ist der Kunden interessiert, sendet er während des Gesprächs unbewusst oder auch bewusst Kaufsignale. Leider sind viele Verkäufer so mit sich selbst und ihrer Präsentation der Produktvorteile beschäftigt, dass sie diese Signale übersehen. Dadurch kann es passieren, dass der Verkäufer am Kunden vorbei argumentiert.

TIPP!

Neben den verbalen Kaufsignalen empfiehlt es sich, auf die Mimik und Gestik des Gesprächspartners zu achten. Ein längerer Blickkontakt oder ein zustimmendes Kopfnicken des Kunden sind ein körpersprachliches Entgegenkommen, das Sie für sich nutzen können. Sätze wie „das hört sich toll an“ oder „das kann ich mir gut vorstellen“ sind wahre Einladungen für den Vertragsabschluss.

 

Am leeren Tor vorbei schießen

Der Stürmer bekommt im eigenen Strafraum den Ball und läuft los. Er spielt die Gegenspieler aus, dann den Torwart und steht vor dem leeren Tor. Eigentlich braucht er den Ball nur über die Linie zu schieben, und dennoch gelingt es ihm am Tor vorbeizuschießen.

Der Verkäufer ist auf die Belange seines Kunden eingegangen. Er hat passgenau Produktvorteile benannt und bei Kaufsignalen eine kurze Zusammenfassung durchgeführt. Und dennoch kommt es nicht zum Abschluss. Der Grund ist mangelnde Entschlossenheit bei der Abschlussfrage. Eine der geläufigsten Taktiken von unentschlossenen Verkäufern ist die des Vertagens.

Kunde: Das hört sich wirklich toll an und preislich ist es auch attraktiv.

Verkäufer: Das freut mich. Meine Idee ist, dass Sie sich das Angebot noch einmal anschauen und wir dann in den nächsten Tagen telefonieren.

TIPP!

Wenn es Ihnen schwer fällt, Ihren Kunden nach dem Auftrag zu fragen, hinterfragen Sie einmal Ihre Einstellung zu der Abschlussfrage. Welcher Glaubenssatz ist mit dem Stellen der Abschlussfrage verknüpft und welche Emotion wird durch den Glaubenssatz ausgelöst? Weitere Informationen zu Glaubenssätzen finden Sie hier: Hoffnungslos, unzufrieden, nörgelnd – wie Glaubenssätze wirken

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei Ihrem nächsten Verkaufsgespräch.

Seminar am 31.10.2015: Souverän in stressigen Situationen

 

 

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