Gute Entschuldigung

 

 

In Kommunikationsseminaren für Vertriebskräfte und Kundenbetreuer werde ich häufig mit der Thematik “Die Abteilung XYZ hat Mist gebaut und ich muss mich nun beim Kunden dafür entschuldigen.” konfrontiert. Neben diesem Kontext werden Verletzungen und ausbleibende Entschuldigungen auch häufig in Paarberatungen thematisiert.

Eine Entschuldigung fällt vielen Menschen schwer. Noch schwerer wird es, wenn die Entschuldigung für das Fehlverhalten eines anderen ausgesprochen werden soll.

 

Weshalb Entschuldigen schwer fällt

Häufig entsteht in den Köpfen der Menschen die sich entschuldigen wollen vor einer Entschuldigung ein Szenarium, welches sie unter Stress setzt. Interessant ist, dass sich das Stress auslösende Szenarium im Kern um das Verhalten des Empfängers dreht. Dieses Verhalten ist nie wohlwollend. Der Sender geht von einer übermäßig heftigen und abwertenden Reaktion des Empfängers aus, welches er – um sein Selbstbild zu schützen – vermeiden will.

 

Taktische Entschuldigung

Eventuell begegnete Ihnen eine der nachfolgenden Entschuldigungen bereits in der Vergangenheit, oder Sie haben selbst bewusst oder unbewusst zu einer dieser Taktiken gegriffen. Der Wissenschaftler Zohar Kampf hat eine Vielzahl von taktischen Entschuldigungen untersucht und diese in vier Hauptkategorien eingeteilt. Er spricht in dem Zusammenhang auch von Entschuldigungen ohne Reue:

  1. Sie entschuldigen sich für das Ergebnis, nicht aber für die Taten, die dazu führten.
  2. Sie entschuldigen sich für eine bestimmte Komponente der Verfehlung, nicht aber für den gesamten Vorgang.
  3. Sie entschuldigen sich, betonen aber gleichzeitig, niemanden verletzt, angegriffen oder beleidigt zu haben.
  4. Sie bringen eine Entschuldigung an und streiten dennoch ab, irgendetwas falsch gemacht zu haben. Alternativ betonen Sie: Falls sich jemand verletzt fühlt durch meine Aussagen oder Taten, dann entschuldige ich mich.

 

Komponenten einer glaubwürdigen Entschuldigung

Zum Abschluss des Artikels gehe ich kurz auf die Komponenten für eine glaubwürdige und tragfähige Entschuldigung ein.

In der Praxis haben sich die folgenden Komponenten als Basis für eine gute Entschuldigung als hilfreich herausgestellt:

  1. Eine Erklärung des Bedauerns für das, was geschehen ist
  2. Der Ausdruck von Mitgefühl
  3. Die Einsicht, dass bestimmte soziale Normen verletzt wurden
  4. Ein klares Bekenntnis der Entschuldigung
  5. Die Bitte um Vergebung/Verzeihung
  6. Das Angebot von Wiedergutmachung

Beachten Sie bei einer Entschuldigung, dass alle Komponenten, wenn auch mit unterschiedlicher Gewichtung, enthalten sind.

Souveränes Verhalten ist lernbar!

Kundenbewertungen meiner Arbeit: Xing Coachprofil Peter Hupke

 

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