LIMO bei Reklamationen

In meinen Kommunikationstrainings für Mitarbeiter im Vertrieb und in der Kundenbetreuung wird ein Punkt seitens der Teilnehmer immer gewünscht: Der souveräne Umgang mit Reklamationen beziehungsweise Beschwerden.

 

Reklamation und Beschwerde – der kleine Unterschied

Reklamation

Eine Reklamation liegt dann vor, wenn eine Person den Hersteller eines Produktes oder den Anbieter einer Dienstleistung davon in Kenntnis setzt, dass sein Produkt oder seine Dienstleistung nicht die von ihr erwartete, beziehungsweise angebotene Leistung erbringt. Aus dieser nicht erfüllten Erwartung entsteht für die Person ein Anspruch auf die angebotene Leistung, die auch auf dem Rechtsweg durchgesetzt werden kann.

Eine Reklamation kann berechtigt oder unberechtigt sein.

Beschwerde

Eine Beschwerde entsteht durch einen nicht erwünschten Umstand, der durch die Verhaltensweise einer dritten Person, einen Produktmangel oder durch unsachgemäße Handhabung verursacht wurde.

Auch eine Beschwerde kann berechtigt oder unberechtigt sein.

Der gravierende Unterschied zur Reklamation jedoch liegt darin, dass sie meist auf der emotionalen und persönlichen Ebene stattfindet.

 

Zwei Ebenen

Sowohl die Reklamation als auch die Beschwerde haben eine Sachebene und die Ebene der emotionalen Betroffenheit.

Sachebene

  • Wer?
  • Was?
  • Wann?
  • Warum?

Emotionale Betroffenheit

Werden die negativen Emotionen des Kunden nicht beachtet, läuft man Gefahr, erst recht eine Überreaktion zu provozieren. Der Kunde wird seine Beschwerde immer wieder vorbringen und mit immer heftigeren Ausdrücken schmücken, damit sein Gesprächspartner endlich seinen Ärger wahrnimmt und ihm auf der emotionalen Ebene begegnet.

 

LIMO bei Reklamationen

Häufig fühlen sich Mitarbeiter die mit einer Reklamation konfrontiert werden überfordert. Die nachfolgende Kommunikationsstrategie (in Kurzform) entstammt einem Kommunikationsseminar von Dr. Frank Kuhnecke.

LOB

Loben Sie den Kunden dafür, dass er seine Unzufriedenheit mit dem Produkt/der Dienstleistung direkt anspricht.

INTERESSE

Zeigen Sie gegenüber dem Kunden Interesse und fragen Sie, worum es genau geht.

Lassen Sie den Kunden sein Anliegen detailliert beschreiben.

MITGEFÜHL

Versetzen Sie sich in den Kunden und signalisieren Sie ihm, dass ihn verstehen.

Dadurch halten Sie die Beziehung.

OFFEN AUF LÖSUNG zugehen

Übernehmen Sie nun die Führung, und machen Sie dem Kunden einen Vorschlag, der ihm Gewissheit gibt, dass Sie sich um seine Reklamation beziehungsweise Beschwerde umgehend und professionell kümmern.

 

Eine Grundvoraussetzung für das vorgenannte Format ist die innere Einstellung gegenüber dem Kunden. Betrachten Sie das Gespräch weniger als Kampf sondern eher als Unterstützung, die Sie Ihrem Kunden zukommen lassen.

Souveränes Verhalten ist lernbar!

Kundenmeinungen zu meiner Arbeit: 

 

 

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